退貨率怎么計(jì)算?
客戶(hù)退貨率(CRR,Customer Return Rate)是指客戶(hù)退貨或拒收的產(chǎn)品數(shù)量占全部發(fā)運(yùn)數(shù)量的比率,用來(lái)衡量客戶(hù)拒收產(chǎn)品或根據(jù)收到的不良或不合格產(chǎn)品要求退貨的次數(shù)以及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的接受程度。
客戶(hù)退貨率計(jì)算公式為:
客戶(hù)退貨率=(客戶(hù)退貨或拒收的數(shù)量/全部發(fā)運(yùn)數(shù)量)* 100%;
客戶(hù)退貨PPM=(客戶(hù)退貨或拒收的數(shù)量/全部發(fā)運(yùn)數(shù)量)* 1000000
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),客戶(hù)退貨主要分為以下幾種:最終消費(fèi)者退貨品,比如質(zhì)量問(wèn)題、包裝損壞、產(chǎn)品錯(cuò)發(fā)、標(biāo)簽錯(cuò)誤等等;客戶(hù)的制程退貨;客戶(hù)IQC的批退貨品;客戶(hù)委托的有條件維修的批退貨品。
客戶(hù)退貨屬于逆向物流(Reverse Logistics),產(chǎn)生的退貨品會(huì)占據(jù)公司的一部分庫(kù)存,是影響庫(kù)存的六大因素之一,而且是很容易被忽視的。但退貨品不等于報(bào)廢品,通過(guò)返工、修理、挑選、檢驗(yàn)等一系列退貨處理流程,一部分的原料或成品還是可以繼續(xù)使用或者出售的。對(duì)于無(wú)法使用的部分,最后的處置方式才是報(bào)廢。
在制造端,客戶(hù)退貨一直是一個(gè)令人頭疼的問(wèn)題。首先,當(dāng)質(zhì)量部或者物流部聽(tīng)到客戶(hù)反映說(shuō),有一批貨因?yàn)橘|(zhì)量不合格或是包裝損壞,要進(jìn)行退貨。相關(guān)員工的第一反應(yīng)往往是不太好的,因?yàn)闀?huì)有很多額外的、不會(huì)產(chǎn)生任何效益的工作需要去做,比如要回復(fù)客戶(hù)報(bào)告,需要重新補(bǔ)貨并確??蛻?hù)不會(huì)斷線(xiàn),甚至是客戶(hù)的客戶(hù)不能斷線(xiàn)。
碰到強(qiáng)勢(shì)的客戶(hù),還可能請(qǐng)公司部門(mén)經(jīng)理甚至管理層去匯報(bào)工作??傊缓细癞a(chǎn)品還沒(méi)有被退貨的時(shí)候,供應(yīng)商已經(jīng)要做很多的工作來(lái)補(bǔ)救。
所以在企業(yè)里處理退貨是一個(gè)吃力不討好的工作,很少有人會(huì)主動(dòng)申請(qǐng)去做。管理層不重視,員工不積極,退貨品是一個(gè)容易被人遺忘的角落,而這些有待再利用的庫(kù)存則成為了隱形的成本。
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